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La mesure du R.0.I. des services d’aide à la vente (13 octobre 2007)

Lorsque le service de support est mis en oeuvre, une batterie d’indicateurs va permettre d’en mesurer l’efficacité et la rentabilité.

Le taux d’usage
Le taux d’usage mesure la proportion de visiteurs utilisant la fonctionnalité d’aide. Il doit être cependant appréhendé avec précaution, car un faible taux d’usage ne veut pas forcément dire que le support est inutile ou insuffisamment mis en avant. En chat pro-actif, une proposition d’aide bien ciblée et bien formulée peut obtenir un taux d’usage proche des 3 %, sur une fonctionnalité d’aide permanente, le taux d’usage est généralement très largement inférieur à 1%.

Le nombre de conversions
Il s’agit du nombre de visiteurs ayant finalement réalisé un achat après utilisation d’un service d’aide. Il est également possible de calculer le montant global de ces conversions et c’est ce qui permet en partie de mesurer le retour sur investissement.

Le taux de conversion
Il mesure la proportion d’utilisateur du service qui réalisent finalement un achat. Il s’agit d’un indicateur d’efficacité du dispositif et pris individuellement d’un indicateur de performance des opérateurs.

Le taux de satisfaction
Il est éventuellement disponible dans le cadre d’un support par chat en proposant un bref questionnaire après chaque session. Il est intéressant à double titre, car il mesure la qualité perçue du support fourni, mais joue également un rôle dans le processus de fidélisation.

A titre d’exemple voici ci-dessous les statistiques d’un service de chat proactif mis en place en 2004 sur le site du cablo-opérateur Earth Link aux Etats-Unis (source Marketing Sherpa).

- Taux de visiteurs correspondant aux critères de sélection : 4 %
- Taux de visiteurs auxquels l’aide est effectivement proposée : 2,2 %
- Taux d’utilisation par les visiteurs sollicités : 3,8 %
- Taux de sessions menées à leur terme 81 %
- Taux de réponses au questionnaire après session 12 %
- Taux de satisfaction (satisfait ou très satisfait) 80 %
- Temps de réponse moyen de l’opérateur 47 %
- Durée moyenne d’une session 8 minute 53 secondes
- Nombre moyen de sessions menées simultanément par un opérateur : 2,43
- Taux d’occupation de l’opérateur : 80 %

Enfin, le service de chat aurait permis d’augmenter le taux de nouveaux abonnés / visiteurs sur le site de 20 à 25 %.