La modération est un élément clé de la gestion des espaces communautaires. Il concerne principalement les forums, mais également certains chats permanents et les espaces de commentaires liés à des produits ou contenus éditoriaux.
La politique de modération est un arbitrage entre le coût et les contraintes de la modération et les risques d’image et de dérives qui se posent lorsqu’un espace communautaire n’est pas modéré.
Les politiques de modération
Il existe trois politique de modération : l’absence totale de modération organisée, la modération à postériori et la modération à priori.
L’absence de modération
Dans ce cadre, quasiment aucun contrôle organisé des contenus est effectué. Il s’agit d’une pratique très dangereuse pour l’entreprise car les risques d’image sont très importants et les débats peuvent être très rapidement pollués.
En dehors des risques d’images, les forums non modérés peuvent éventuellement présenter quelques dangers d’ordre juridique.
La modération à posteriori
Il s’agit de laisser s’afficher librement et instantanément les contributions afin de favoriser la vivacité des débats et de réaliser un contrôle des contenus après diffusion. Il peut alors se produire quelques dérapages, mais ils sont normalement relativement repérés, notamment grâce à des boutons d’alerte.
La modération à priori
Dans ce cadre, les contributions sont systématiquement contrôlées avant leur affichage. La pratique évite les dérapages, mais si la modération est mal faite, elle peut engager la responsabilité éditoriale du site et de ses responsables.
Pour conserver l’interactivité des forums, la modération à priori nécessite une présente quasi-permanente d’un modérateur. Elle provoque un décalage plus ou moins important entre le moment ou une contribution est réalisée et sa publication en ligne.
Un exemple de modération à priori
Le modèle mixte
Certains acteurs pratiquent une modération à posteriori durant les heures ouvrables et une modération à priori durant la nuit et les week-end pour éviter que des contenus posant problèmes soient détectés trop tardivement.
Un exemple de pratique mixte
Les aides à la modération
Différents services ou outils peuvent alléger la charge relative à une politique de contribution.
Les services de modération ASP
Certains acteurs spécialisés dans la gestion des communautés peuvent proposer aux responsables de sites de prendre en charge la modération. Cette modération est alors le plus souvent effectuée en télétravail par un modérateur utilisant une interface de modération ASP. Dans certains cas, ce modérateur peut modérer simultanément plusieurs communautés.
Les fonctionnalités de détection de mots clés
Le modérateur peut être utilement aidé par des fonctionnalités de détection de mots clés ou d’ expressions pouvant poser problème. Les modérateurs doivent alors saisir une liste noire de mots provoquant un filtrage automatique de la contribution ou une alerte pour le modérateur. Ces fonctionnalités sont généralement incluses dans les suites de gestion des espaces communautaires.
Les boutons d’alerte
Les contributeurs et lecteurs peuvent également participer de manière active à la modération en signalant les contributions posant problème par un bouton d’alerte spécial figurant en regard de chaque contribution.
Les modérateurs bénévoles
Certains espaces communautaires utilisent les services de modérateurs bénévoles qui sont souvent par ailleurs des contributeurs très actifs sur le forum en question. Dans le cadre français, la modération bénévole peut présenter un risque de requalification en contrat de travail.
