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Les communautés de support clients (25 mars 2003)

 

Comme leur nom l'indique, les communautés de support sont des espaces communautaires destinés à fournir un support de service après vente. Ils ont pour caractéristique le fait que souvent, l'essentiel du travail de support n'est pas effectué par des salariés de l'entreprise, mais par des clients venant "au secours" d'autres clients. L'intérêt de ces espaces est donc de fournir des fonctionnalités de support disponibles 24 heures sur 24, mais également de réduire les coûts liés aux canaux de support plus traditionnels.

Il est possible de distinguer deux types d'espaces communautaires dédiés au support, les communautés de support techniques et les communautés de support "psychologique" ou d'entraides qui sont beaucoup plus rares.

Les communautés de support technique

Les communautés de support techniques sont très présentes dans le domaines de l'informatique (matériels, logiciels, jeux,..), mais leur usage touche désormais également d'autres secteurs qui ont traditionnellement des structures de support après vente relativement développées.

Les communautés de support permettent aux clients à travers des forums ou plus rarement des chats de poser des questions relatives à des difficultés techniques ou à l'utilisation des produits. Les individus répondant à ces questions peuvent être des membres des services de support de l'entreprise, mais également d'autres utilisateurs possédant un niveau d'expertise suffisant et aimant venir en aide à d'autres utilisateurs. 

Ces forums ou chats de support sont généralement intégrés au sein d'un site de support technique qui contient d'autres fonctionnalités de support qui n'ont pas de caractéristiques communautaires (FAQ, bases de connaissances, manuels,..).

Les forums utilisateurs Adobe

 

 Les communautés de support "psychologique" ou d'entraide

Les communautés de support "psychologique" constituent un cas particulier et encore très peu répandu. Le principe est d'utiliser des forums pour que les utilisateurs d'un service ou produit dont l'usage nécessite un effort de volonté puissent s'entraider et se soutenir mutuellement par l'échange. Ces forums d'entraide peuvent par exemple être mis en place par des sociétés commercialisant des programmes de régime, des programmes d'arrêt de consommation d'alcool ou des patchs anti-tabac. Le forum est alors considéré comme un service associé au service ou au produit et son accès peut être réservé aux clients lorsqu'ils s'agit de produits ou services commercialisés par des sociétés privées.

Ces forums d'entraide reprennent en partie la logique des réunions de WeightWatchers ou de celle des alcooliques anonymes.

Les forums de WeightWatchers