Rédacteur : Gabriel Curtet, Responsable Marketing & Communication
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Les centres d’appels (ou Call Centers) sont au cœur de l’actualité parlementaire, politique et économique de ces dernières semaines en France. Véritables pourvoyeurs d’emplois, les centres d’appels sont un maillon important, voire essentiel, de certaines activités. Qu’il s’agisse de recevoir des appels ou d’en émettre (campagnes marketing, par exemple), d’une implantation locale ou délocalisée, le centre d’appels nécessite un équipement spécifique.
Passage en revue de la « boîte à outils » du centre d’appels moderne, et notamment de points dont l’importance peut être mal évaluée.
La base
La base d’un centre d’appels est l’IPBX (PABX IP), qui commande la distribution des appels ou leur gestion générale. C’est par lui qui transitent tous les appels (en IP), qu’ils soient sortants ou entrants.
Préférablement, les téléphones choisis seront logiciels et s’accompagneront de casques pour téléopérateurs : enjeu de confort, mais également de productivité (il ne faut pas oublier qu’une communication s’étend d’un bout à l’autre d’une « chaîne » d’éléments logiciels, matériels et humains).
Enfin, il faut posséder un routeur de bonne qualité et, en la matière, une analyse comparative des offres du marché n’est pas superflue.
La liaison internet
Le réseau IP, sur lequel se basent les télécoms modernes, autorise l’accès à la VoIP pour les entreprises et leur centre d’appels : la qualité de la liaison Internet est de ce fait essentielle et dépend en grande partie du type de connexion.
Deux facteurs sont à prendre en compte : le débit, qui doit être conséquent, et la symétrie (quantités de bits entrants et sortants). Un débit asymétrique pourrait être problématique : une conversation étant à deux sens (émission et réception de paroles), le débit doit l’être aussi.
Quid de la hauteur du débit même ?
La règle des 30 et 80
Il n’existe pas de débit parfait pour une activité de centre d’appels (c’est-à-dire optimisant trafic et coût). Toutefois, une règle pratique amène une certaine sérénité :
Débit (kbps) = Nb. canaux x 80 [cas du Codec G711]
Ou
Débit (kbps) = Nb. canaux x 30 [cas du Codec G729]
Ce débit est bien entendu valable pour chacun des deux sens (émission et réception d’informations).
Le codec est un mode de compression de l’information (télécom-informatique, donc vocale). Différents codec existent, mais les codec ci-dessus sont les principaux utilisés. D’expérience, les formules données supra permettent d’avoir une continuité de service.
La crainte – légitime – d’un directeur technique de centres d’appels reste toujours les « coupures » ou les « problèmes réseaux » interdisant alors tout appel. D’où la question : qu’en est-il de l’opérateur de télécommunications ?
Deux facteurs clés : l’opérateur télécom et l’humain
L’opérateur télécom est le partenaire nécessaire d’un centre d’appels. Bien qu’il puisse y avoir des intermédiaires (revendeurs télécoms), on trouve toujours un opérateur (ou plusieurs) dont la responsabilité est l’acheminement des appels, par un juste choix de « routes » télécoms.
Le monde doit en effet être vu comme une juxtaposition ou une superposition de réseaux, opérés par diverses sociétés à travers le monde ; l’acheminement d’un appel d’un point A à un point B peut ainsi emprunter divers chemins.
Le choix d’un opérateur télécom doit faire l’objet de recherches pour deux raisons : la première est d’ordre financier. Les tarifs proposés pour les « minutes d’appels » sur les diverses destinations du monde détermineront les revenus (et marges) du centre d’appels.
La seconde est d’ordre purement télécom, et concerne la qualité de l’acheminement des communications ; à ce titre, la fiabilité entre en jeu (« Est-ce que ça va couper ? »).
Malheureusement, cette qualité des communications est devenue trop souvent une variable d’ajustement, pour compenser des prix bas et attractifs.
S’il n’y a pas de corrélation entre les deux, il conviendra d’être attentif à ce deuxième facteur. Combien de centres d’appels, alléchés par des prix réduits, ont expérimenté de sérieux problèmes (coupures, qualité vocale très dégradée, etc.) ! Donc, méfiance !
Enfin, et c’est l’essentiel, un centre d’appels ne serait pas ce qu’il est sans ses collaborateurs, et les aspects techniques ne devraient jamais éclipser les aspects humains : lorsque toutes les bases techniques sont là, la véritable activité commence. C’est alors que se crée la valeur ajoutée, par le contact, l’écoute et la compréhension d’individus engagés dans un processus, certes commercial, mais également humain.
