Rédacteur : Gabriel Curtet, Responsable Marketing & Communication, Groupe Axialys
Les centres d’appels, cette industrie florissante du XXIème siècle qui se développe à perte de vue – et surtout à travers diverses régions du monde, connaît des enjeux importants relatifs à la réception des appels.
La continuité de service est essentielle pour des centres d’appels, et nécessite équipements fiables (IPBX dans le cas de la téléphonie IP, téléphones, y compris virtuels). Bien souvent, les donneurs d’ordre exigent le « 0 perte d’appels », ce qui est assez difficile dans le domaine, pour plusieurs raisons.
L’équipement télécom et l’accès internet
Clé de voûte d’un centre de contact, tout du moins pour sa partie téléphonique, l’équipement en IPBX et en téléphones s’avère important, essentiellement pour la qualité et le confort des opérateurs. Le marché ayant atteint une certaine maturité, on peut dire que les matériels sont bien rodés. Cela n’épargne toutefois pas le centre d’appels d’une bonne évaluation de ses fournisseurs et des produits proposés (ce qui inclut les casques pour les opérateurs).
En second lieu, l’accès au Réseau des réseaux, pour la téléphonie en IP, est très important et doit être paramétré correctement : combien de centre de contacts ont rencontré des problèmes pour cause de limite de flux ! Par paramétrage, il faut comprendre un bon débit, si possible de variation faible. Les besoins des professionnels du secteur sont à cet égard spécifiques et nécessitent parfois un audit : un centre de contact d’au moins 30 positions doit y être vraiment attentif. En fait, plus le nombre de positions augmente, plus la détermination du juste débit se fait sentir, laquelle n’est pas toujours aisée à déterminer. Là encore, il faut savoir choisir son prestataire.
Collecte d’appels
L’activité qui consiste à réceptionner les appels est très courante dans les centres de contact. Prendre rendez-vous chez son médecin et dialoguer avec une opératrice d’un centre d’appels situé au Maghreb représente pour le centre de contact un « appel entrant ». On oppose la notion de « collecte » à celle de « terminaison », celle-ci correspondant à l’émission d’appels, comme dans le cas de campagnes marketing.
Collecter les appels pose des problèmes intéressants, non seulement informatiques, mais aussi télécoms. Les problèmes informatiques sont des problèmes réseaux, tandis que les problèmes télécoms sont des problèmes liés aux canaux d’appels. Techniquement, un canal d’appel est une possibilité offerte par un opérateur d’une communication téléphonique. Lorsque plusieurs communications se produisent dans le même temps, plusieurs canaux sont utilisés.
Ces canaux téléphoniques, habituellement achetés par 30 (T2 ou E1) ou 15 (1/2 T2) – pour des raisons historiques liés au câblage, ne sont pas en nombre illimité pour un centre de contact. Chaque canal télécom est normalement intégré dans une offre commerciale et représente un coût. On peut penser a priori que le nombre de canaux doive correspondre au nombre exact de positions : 1 canal = 1 opérateur. Toutefois, l’équation n’est pas si simple, puisque les (télé)opérateurs du centre de contact ne travaillent pas toujours au même moment. Il se peut même qu’une situation dans laquelle l’ensemble des opérateurs est occupé soit improbable. Il convient donc de trouver le nombre de canaux téléphoniques idéal, dans ce cas, par une étude des volumes escomptés.
Pour résumer, il faut donc prêter attention à l’ensemble du dispositif technique (informatique et télécom) pour qui veut se lancer dans une activité de centre de contact.
Tout cela n’est valable que pour la collecte d’appels ; si le centre de contact effectue également des appels sortants, alors la chose se complique : ceci est une autre histoire, à suivre… !
