Que ce soit dans le domaine de la gestion purement technique ou dans celui de la stratégie et de la gestion quotidienne, deux solutions s’offrent à un site lorsque ce dernier souhaite mettre en place une communauté afin de créer du trafic ou de fidéliser les internautes (voir l’article consacré aux communautés).
La gestion technique
Soit le site décide d’externaliser le développement de sa communauté (gestion en ASP), soit a contrario il choisit de la gérer en interne pour garder la maîtrise technique de ses services.
La communauté au sens large comprend bien évidemment les deux outils principaux que sont le forum et le chat, mais il ne faut pas négliger d’autres outils qui selon le site ou la cible de celui ci conviendront beaucoup mieux. On peut citer entre autres les listes de diffusion, les espaces où les internautes peuvent donner leur opinion...
Les services ASP
Après les web call centers qui se chargent de gérer les appels destinés au service commercial d’un site, certains prestataires sont en train de se spécialiser dans l’installation et la maintenance de communautés nécessitant une certaine maîtrise technique.
Les solutions en ASP permettent de construire des pages web à la fois dynamiques et interactives. Elles fonctionnent sous forme de marque blanche : le prestataire va fournir et héberger sa communauté en version "brute" et , il n’y a plus pour le site qu’à le personnaliser suivant la charte graphique de ce dernier.
A titre d’exemple voici un forum hébergé chez Foorum, et le même pour son client Club Internet. On voit bien que le contenu est le même, mais que l’habillage change. C’est Foorum qui fournit la solution et héberge le forum, mais c’est Club Internet qui est chargé de l’animer et de le modérer.
Les avantages des solutions en ASP sont nombreuses pour le site : tout d’abord le site n’a pas d’investissements en terme de matériel (hardware ou software), et n’a aucune infrastructure technique à gérer.
Les solutions internes
Le fait de développer sa communauté en interne est bien souvent le signe que l’entreprise souhaite garder le contrôle de ses activités et la maîtrise technique de sa solution. Elle évite ainsi la sous-traitance de données, et permet d’obtenir une communauté "sur-mesure", encore qu’il faille que la société dispose de toutes les compétences en interne (graphiques, ergonomiques, techniques...).
Malgré le fait d’avoir la main mise sur la technologie en interne, cette option de développement présente quelques inconvénients, à commencer par le coût, car développer complétement un programme en interne, puis en assurer la gestion par la suite, nécessite des compétences particulières, donc des moyens financiers parfois importants. Il y a également le risque de disfonctionnements ou de surcharges serveur lors des premières utilisations, ce qui est peu fréquent chez des prestataires spécialisés.
Mais pour se simplifier l’existence il existe de nombreuses solutions logicielles à installer sur ses propres serveurs (soit en open source, soit sous forme de produit commercial) qui facilitent la tâche des sociétés mettant en place une communauté en interne. Par contre, tout ce qui concerne l’entretien, l’animation et la modération de la communauté revient également à une personne en interne. C’est un point à ne pas négliger, notamment en terme de coût. Au niveau présentation, voici ce que peut donner un logiciel de mise en place de communauté :
La gestion stratégique et opérationnelle
La dimension stratégique et les modalités de gestion d’une communauté sont complexes et souvent oubliés au profit des outils techniques, pourtant, la mise en place d’une communauté ne se réduit pas à la mise en place d’un forum ou d’un service de chat, la réflexion amont et le travail d’animation sont d’une importance capitale pour obtenir des résultats tangibles.
Le recours à un service de gestion et de conseils
Quelques rares acteurs (le marché est étroit) se positionnent sur le conseil et l’accompagnement dans la mise en place de communautés.
La phase de conseil va permettre de déterminer les objectifs et de fixer les contenus et services communautaires à proposer et à mettre en place.
Dans la phase d’accompagnement, l’animation et la modération des communautés sont gérées par le prestataire. Ce sont des modérateurs "externes" qui vont se charger de l’animation et de la gestion des chats et forums, d’où une connaissance préalable du site et de sa cible. Le prestataire a alors l’avantage de bien connaître les phénomènes et modes de fonctionnement communautaires et ainsi peut faire partager son expérience.
La gestion en interne
Pour des thématiques très spécialisées ou dans le cadre de start-up possédant une bonne culture de l’Internet, la gestion est effectuée en interne. Dans ce cadre la charge de travail (animation, modération) ne doit surtout pas être sous estimée, mais ce choix permet de bénéficier d’un contact plus direct avec les membres de la communauté et de profiter éventuellement de compétences internes spécialisées sur les thématiques abordées au sein de la communauté.
Dans quelques la cas le gestion se fait sur un modèle mixte, le conseil et la gestion (modération, contrôle, animation) sont opérés par un prestataire spécialisé mais le contenu spécialisé est créé en interne par l’entreprise "propriétaire" de la communauté.
