Les ergonomes ont à leur disposition des outils et des méthodes " éprouvés " qui peuvent être utilisés par des non spécialistes de l’ergonomie qui désireraient s’assurer que leur site ne comporte pas de gros défauts.
Spécificités des tests de sites web par rapport aux tests de logiciels interactifs traditionnels
Tâche de l’utilisateur différente
L’utilisation du web n’est pas une situation classique de travail mais englobe des nouvelles activités encore mal connues, lorsqu’elles sont effectuées sur Internet, telles que la consommation (e.g., commerce electronique) et la recherche d’informations (e.g., sur Internet, dans un catalogue, …). De plus, le but de l’utilisation du web, c’est l’information même, le contenu, alors que classiquement, l’utilisateur d’un système informatique manipule et/ou modifie des données.
Population non spécifique
Les utilisateurs du web représentent une population plus large que celle des utilisateurs des systèmes informatiques traditionnels : ils peuvent être spécialistes de l’informatique ou non et peuvent être caractérisés par des besoins spéciaux (handicapés, enfants, personnes agées, par ex.). Ces caractéristiques sont à prendre en compte lors de la conception de sites web destinés au grand public comme les sites web marchands.
De plus, un site web est accessible dans le monde entier, il doit donc pouvoir convaincre des utilisateurs de pays différents et de cultures différentes.
Gratuité du web
Un site web est à la disposition de l’utilisateur, en effet, seul un site " qui plait " attirera un visiteur qui l’utilisera alors pour réaliser des achats ; dans le cas contraire, il ira sur un autre site web.
Intérêts des tests utilisateurs
Les tests utilisateurs ont pour objectif d’obtenir des données " réelles " issues de l’observation et l’analyse de l’interaction d’utilisateurs potentiels avec le site afin de pouvoir l’améliorer et ainsi mieux informer, mieux servir et mieux vendre en ligne.
Comprendre l’expérience vécue par les véritables utilisateurs en situation
Comprendre ce qui pousse les internautes à visiter le site (ou non) et à acheter (ou non)
le site doit donc répondre à leurs attentes
Vérifier que la logique du site (enchainement des pages, navigation…) est conforme à la logique de l’utilisateur (et non pas à la logique du concepteur)
le site doit suivre leur logique
Si le site ne respecte pas ces deux principes, les visiteurs ne reviendront pas (et ne parleront pas du site, ou en termes négatifs, alors qu’on sait que le bouche à oreille est très important).
Prendre en compte les contraintes du web et leurs conséquences sur le comportement des visiteurs
Le web impose deux types majeurs de contraintes :
des contraintes d’affichage : les informations sont présentées sur des écrans cathodiques, ce qui entraine un manque de contexte et une lisibilité réduite. De plus, lorsqu’elles sont imprimées, ces informations doivent aussi être lisibles et contextualisées ;
et des contraintes temporelles : le manque de temps, coût du temps de connexion, débit des connexions très variable selon les modems expliquent certainement l’impatience des utilisateurs sur le web…
Ces contraintes doivent nécessairement être prises en compte si l’on veut que le site soit utilisé.
Observer / tester les sites des concurrents
Mener des tests utilisateurs sur le site ainsi que sur des sites concurrents permet d’identifier les points forts et les points faibles du site et de ses concurrents…et permet de les comparer sur différentes dimensions (préférences des utilisateurs, performances, services appréciés ou manquants, etc.).
Pourquoi faire appel à un ergonome
Nous présentons ici rapidement quelques principes, méthodes, et outils utilisés habituellement par les ergonomes, afin qu’ils puissent être mis en œuvre par des acteurs de l’entreprise, même non-ergonomes, dès le début du processus de conception d’un site : ainsi, les problèmes majeurs pourront être évités…et le succès du site pourra ne pas être entravé par une somme trop importante de défauts.
Le professionnel de l’ergonomie, fort de son savoir et de son savoir-faire pourra être consulté lorsqu’un site ne génère par exemple pas le traffic ou le volume des ventes espéré, que les retours de la part des utilisateurs sont plus négatifs que positifs, ou tout simplement pour s’assurer de la qualité du site, pour l’améliorer ou le comparer à d’autres (voir le site Axance.com, pour des exemples de résultats de tests).
Ainsi, en faisant intervenir un spécialiste du domaine, on s’assure de l’objectivité et de la rapidité des tests. Son savoir-faire et son expertise du domaine permet de tester efficacement les véritables lacunes d’un site web et surtout de fournir des recommandations orientées utilisateur et solution.
Pourquoi tester un site de commerce electronique
Lorsqu’un utilisateur arrive sur la page d’accueil d’un site commercial, le " gros " du travail est déjà fait : il est déjà sur le site, l’objectif alors est de le conserver, et de le conduire le plus simplement possible vers ce qu’il cherche exactement.
Il faut donc lui rendre la tâche d’acheter " simple " : il s’agit de limiter au maximium le nombre de clics pour arriver au produit et à l’action d’achat, mais il faut aussi attendre que le visiteur ait obtenu ce qu’il cherchait, attendre le " bon moment " pour lui montrer d’autres articles et pour solliciter son portefeuille.
Il faut également éviter toute faute dans le processus de prise de commande, moment le plus délicat de l’acte d’achat.
Il faut aussi particulièrement soigner le moment du choix, de la sélection, de la comparaison des produits : les descriptions techniques ne suffisent pas toujours au visiteur pour qu’il puisse avoir une idée précise de la qualité du produit et pour qu’il puisse mesurer les différences entre les produits. Il est souvent nécessaire de mettre à disposition beaucoup d’informations pour compenser l’approche par l’image (absence du " toucher ", du " sentir "…). Il faut donc dans ce but présenter des informations complètes sur les produits, sans pour autant " inonder " l’écran, en utilisant ainsi à bon escient les liens hypertextes.
