Les blogs peuvent contribuer à la qualité de la relation client et occuper une place au sein du dispositif CRM de l’entreprise. Cette place est évidemment le plus souvent mineure par rapport à l’ensemble des outils mis en place, mais elle peut parfois être non négligeable pour des sociétés liées aux nouvelles technologies et plus particulièrement pour des acteurs Internet.

Développer la proximité et la transparence

Un premier domaine de contribution des blogs à la relation client est celui déjà évoqué dans l’article consacré aux blogs institutionnels. Humaniser la relation et renforcer la proximité ressentie grâce à un blog contribue évidemment à la qualité de la relation client. C’est également un moyen d’afficher une certaine transparence lorsque les lecteurs peuvent contribuer et réagir sur le blog de l’entreprise.

Bien sur, dans ce cas, il faut mettre en place un dispositif de modération du blog pour éviter des contributions déplacées ou offensantes. Cette modération pose alors le délicat problème du degré de transparence souhaité lorsque apparaissent des contributions critiques envers l’entreprise.

Ci-dessous, le blog de Lafraise.com sur lequel le dirigeant de l’entreprise n’hésite pas à évoquer ses nouveaux projets commerciaux et à susciter l’avis des lecteurs.

Améliorer le produit ou le service délivré

De même, en dehors de la volonté d’améliorer le produit ou le service, le fait de prendre en compte par des modifications des remarques effectuées sur un blog est un moyen d’exprimer la volonté d’écoute, la reconnaissance attribuée à l’avis des clients et de valoriser la communauté des participants au blog.

Le blog peut également servir à augmenter la qualité ressentie ou réelle après l’achat du produit ou la délivrance du service.

Aux Etats-Unis, certains organisateurs de salons professionnels utilisent des blogs pour prolonger l’évènement en invitant les participants aux salons ou aux conférences à s’exprimer sur des blogs "post-salon".

Pour certains produits ou services, un blog peut être également l’occasion de donner des conseils d’utilisation qui vont déboucher sur une meilleure satisfaction de l’utilisateur.

La fidélisation par le sentiment d’appartenance

Si pour des sites médias ou communautaires le potentiel de financement publicitaire des blogs est particulièrement incertain, ils n’en constituent pas moins un service et un outil de fidélisation à destination des visiteurs habituels en tant qu’auteurs ou lecteurs. Il n’y pas actuellement d’études sur le sujet, mais on peut penser que les effets en terme de fidélisation sont similaires à ceux des forums par le sentiment d’appartenance qu’ils peuvent développer et par les visites liées à la gestion ou la consultation des blogs.

Plusieurs sites spécialisés dans la vente de tee-shirt personnalisés permettent aux clients de poster sur le blog de la boutique des photos ou ils posent habillés des tee-shirts achetés sur le site. C’est également un moyen de développer le sentiment d’appartenance et de valoriser les clients.