Les rapports entre Internet et centre d’appels sont multiples et trouvent déjà de nombreuses applications rodées aux USA alors que l’Internet français est plutôt en phase d’apprentissage.
Cette prise en compte de l’Internet par les centres d’appels s’insère naturellement dans l’évolution de ces centres qui deviennent, comme aiment à le dire les professionnels du secteur, de véritables centres d’interaction clients dont le traitement d’appels entrants ou sortants n’est plus la seule activité.
Les centres d’appels permettent d’augmenter la qualité et les délais de l’interaction avec les clients à partir d’un site web mais le site web peut également jouer un rôle pour améliorer la productivité d’un centre d’appels.
Le centre d’appel extension du site web
Un centre d’appel peut être utilisé en local ou en externe pour enrichir la qualité de l’interaction visiteur/site web. Les demandes effectuées sur un site par un visiteur sont alors automatiquement transmises au centre d’appel en temps réel.
L’intérêt pour l’entreprise est alors d’utiliser une structure commune à différents canaux de communication, ce qui permet d’amortir les coûts mais également de gérer l’information client sans faire de distinction dans le canal utilisé et sans cloisonner l’information.
L’objectif est que l’opérateur puisse travailler avec un historique multicanal de la relation client.
Le traitement des demandes d’information
Les sites web sont de plus en plus utilisés comme outil de création de contacts à partir desquels, les prospects peuvent demander un complément d’information.
Une demande d’information effectuée sur un site par l’intermédiaire d’un formulaire peut être automatiquement transmise à centre d’appel qui prend en charge le fullfilment de la brochure d’information comme il le ferait pour un appel sur numéro vert et programme un appel de relance quelques jours après.
Le traitement des e-mails
Le traitement des e-mails entrants, qui fait par ailleurs l’objet d’un dossier spécifique, peut être effectué dans certains cas par le centre d’appel.
Le centre de télémarketing de Lyonnaise Cable se donne ainsi pour objectif de traiter 200 e-mails quotidiens dans un délai de 20 secondes (Action Commerciale 186).
Le traitement en centre d’appels permet de mutualiser la structure dédiée à l’origine aux appels téléphoniques et de profiter de ses qualités de réactivité.
La gestion de "chat"
Les "chats" se support en ligne ou d’aide à la vente peuvent être gérés par un centre d’appels.
Voir articles sur l’utilisation des "chats".
Le call back (rappel)
La call back est une demande de rappel différé ou immédiat par téléphonie classique.
Le visiteur clique sur un logo qui lui propose cette fonction et complète un formulaire dans lequel il donne ses coordonnées.
Les coordonnées sont évidemment utilisées pour le rappel, mais elles permettent également à l’opérateur de consulter l’historique éventuel de la relation client au moment du rappel et de connaître la nature de la demande.
Le rappel immédiat permet de traiter un "prospect chaud", mais il nécessite une ligne disponible chez le client ou que celui-ci mette fin à sa session de navigation.
Le procédé le plus couramment utilisé est celui du rappel différé avec indication d’une plage horaire par le visiteur générateur du contact.
Call Through
Le "call through" dépend également d’une demande du client, mais celui-ci se retrouve cette fois immédiatement en contact avec un opérateur par téléphonie IP, c’est à dire que la voix emprunte le réseau Internet et que le visiteur peut poursuivre sa session.
Le procédé est actuellement testé par le site de La Redoute avec la fonction Alloweb..
Le "call through" n’est cependant pas encore mature et se heurte à des difficultés coté utilisateurs (visiteurs) et coté centre d’appels.
Pour les visiteurs, la principale limite est liée à la possession et l’utilisation nécessaire d’un logiciel de téléphonie IP de type Netmeeting.
Ce type de logiciel étant maintenant largement distribué, le problème se situe surtout au niveau de son appropriation technique, car la grande partie des internautes dont le disque dur comporte un tel outil n’en connaît probablement pas les fonctionnalités ni l’utilisation.
A ce problème de logiciel, s’ajoute celui de la bande passante de l’internaute moyen qui ne permet pas une qualité de liaison toujours très performante.
Coté centre d’appel, les expériences américaines ont montré que le Call Through pouvaient poser des problèmes de gestion des appels avec des appels n’ayant pas le même profil que les appels téléphoniques classiques. Par ailleurs, le nombre d’appels polluants s’est avéré assez élevé, ce qui est peut être du au caractère novateur du service.
Call browsing
Le Call browsing reprend les principes du call through, mais cette fois l’opérateur peut guider le visiteur en temps réel dans sa navigation ou utiliser des outils d’aide à la vente tels qu’un tableau blanc ou des outils de simulation.
Cette technique n’en est qu’à ses balbutiements et se heurte encore à des problèmes techniques.
Le site web support du centre d’appels
Si, comme cela a été vu, le site web peut trouver une prolongation de son rôle vers un centre d’appels, il faut également remarquer que le site peut décharger en partie un centre de certains types d’appels entrants. Cet allégement des appels entrants peut présenter un gain financier non négligeable.
Les gisements d’économies les plus évidents sont :
Le Tracking
Fedex a mesuré à travers ses études de clientèle que 50% des utilisateurs de la fonction de tracking en ligne auraient appelé un opérateur si le site web n’existait pas.
Pour sa part, UPS attend de 800 000 à 1 million d’utilisateurs par jour sur ce type de service pour l’année 1999.
La consultation de compte
Que ce soit dans le domaine bancaire ou dans de multiples autres domaines comportant des comptes clients sous une forme monétaire ou une autre, l’interface web est un outil particulièrement puissant et confortable de consultation.
Il présente un avantage évident comme alternative à un appel téléphonique lorsque celui-ci n’est pas source de profits pour l’entreprise.
Support technique
Tous les outils de support technique disponibles sur un site web vont permettre de décharger le support téléphonique. Cisco estime ainsi que 500 000 appels sont évités sur un an.
Avec l’importance croissante d’Internet comme vecteur de contacts clients et le développement des outils informatiques spécifiques, il est très probable que les centres d’appels internes ou externes deviennent réellement des centres d’interactions clients dont le téléphone ne sera qu’un canal (encore dominant) parmi d’autres.
