Un temps condamné pour insuffisance de résultats par de nombreux acteurs, les fonctionnalités de support par chat semblent revenir au goût du jour sur certains sites. Ce retour en grâce est en grande partie du à la montée en puissance de l’usage des messageries instantanées. En effet, celles-ci ont permis de familiariser les internautes, et notamment les jeunes, à l’utilisation des interfaces de chat. Ce retour du chat de support est également du au développement des sites marchands ou commerciaux qui proposent des produits ou services complexes, comme par exemple les assurances, pour lesquels une fonction de support client d’avant vente est souvent indispensable.
Dans le cadre de la mise en place d’une fonctionnalité de support par chat, les visiteurs d’un site peuvent entrer directement en contact avec un vendeur conseiller avec qui ils peuvent dialoguer en direct à travers une interface de chat privé. Le recours au service se fait généralement par un simple clic sur un icône souvent labellisé "live help" ou "aide en direct".
Un exemple d’interface de chat support :
Les solutions les plus performantes permettent d’orienter le visiteur vers le conseiller le plus apte à répondre à sa demande. Cette distribution qualifiée des contacts peut se faire en fonction des renseignements saisis dans un formulaire par le visiteur, en fonction de la page du site ou la demande a été faite et bien sur, en prenant en compte la disponibilité des conseillers.
Lorsque le contact est établi, le conseiller peut dialoguer par chat, mais il peut également dans certains cas, envoyer n’importe quelle page du site sur le navigateur du visiteur ayant fait appel à ses services et procéder à une navigation synchronisée (cowbrowsing). En fin d’entretien, certaines solutions permettent d’envoyer par e-mail le texte de l’entretien ou de lui soumettre un bref questionnaire de satisfaction relatif à l’aide qui lui a été apportée.
Pour un site web, le support par chat doit normalement permettre de réaliser des économies par rapport au canal téléphonique, car il n’y a pas de prise en charge éventuelle d’une partie du coût de l’appel et parce que, selon les éditeurs spécialisés, un opérateur peut gérer jusqu’à 5 sessions de chat simultanément. En fait, l’économie théorique liée au gain de productivité n’est probablement pas si importante. En effet, dans la réalité, il semble qu’un opérateur gère rarement plus de trois sessions simultanées et qu’en plus, il semble que le temps de résolution d’une demande soit un peu plus élevé sur le canal chat qu’au téléphone.
Pour le client, l’usage d’une fonctionnalité de chat permet d’entrer en contact sans interrompre le contexte de navigation sur un site et d’éviter le recours à un canal de contact qui n’est pas forcément immédiatement disponible.
Il convient de noter qu’à l’époque des premières mise en place, l’un des arguments forts pour le recours à un tel service était que la ligne téléphonique du visiteur était prise par la connexion Internet. Avec le développement du haut débit, cet argument à perdu une bonne par tde son poids même s’il reste vrai pour une minorité d’Internautes.
Du coté du service support du site, les fonctionnalités de chat sont le plus souvent utilisées en mode ASP en payant une licence fixée en fonction du nombre d’opérateurs utilisant la solution.
