Trois solutions s’offrent aux entreprises souhaitant recourir aux services d’un web call center.
L’internalisation du web call center
Cette solution, relativement coûteuse (les investissements de base sont lourds), est plutôt réservée aux entreprises qui veulent garder certaines informations confidentielles. Cet aspect stratégique peut se comprendre dans le cas de sites de vente possédant de grosses bases de données qu’ils souhaitent conserver en interne ou dans des domaines d’activité ou des opérateurs externes risquent de mal maîtriser l’univers produit ou service.
Outre les investissements de départ, il ne faut pas non plus négliger les coûts liés à son fonctionnement (télé-opérateurs, matériel, exploitation des résultats...), car il s’agit bel et bien d’une activité de l’entreprise à part entière. Le choix d’un web call center ou centre d’interactions clients internalisé peut également être du au fait que le Call Center préexistant migre vers la dimension web.
L’externalisation d’un web call center dédié
Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à sous traiter leurs web call center, et cette tendance risque de se poursuivre pour les années à venir comme pour les centres de contacts traditionnels. A l’heure actuelle, près de 30 % des entreprises disposant d’un centre d’appels ont eu recours à une solution externalisée chez un prestataire ou à des traitements ponctuels en externe.
Le principal avantage de l’externalisation réside bien évidemment dans le professionnalisme du prestataire qui maîtrise parfaitement l’outil, ainsi que les techniques marketing et stratégiques liées à l’exploitation et la gestion d’un centre d’appels. Ce prestataire ne maîtrise cependant pas toujours l’environnement commercial ou technique de son client.
Les investissements concédés en cas d’internalisation du centre d’appel n’ont pas lieu, ce qui peut faire faire des économies non négligeables aux sites ayant recours à cette solution (en terme de matériel, de locaux, de main d’oeuvre...).
Par contre, l’inconvénient majeur de l’externalisation totale d’un web call center est la perte de contrôle de la société sur une partie de son activité, et parfois des frais élevés selon les prestataires, ce qui explique le succès actuel de la troisième solution : le mode ASP, c’est à dire sous forme d’une prise en charge des appels sur un mode de consommation variable.
La "location" du web call center
Le système est simple : l’entreprise n’investit pas d’argent dans des structures ou du personnel mais va "louer" une solution pré-existante. Ce système implique seulement des frais d’accès au service, le paiement d’un forfait mensuel plus ou moins élevé en fonction du nombre de communications par jour ou du nombre d’opérateurs et de la nature des services et un coût variable lié au nombre d’appels et à la durée moyenne de ces appels. Les web opérateurs sont le plus souvent mis à la disposition du site.
A ces coûts, s’ajoutent les coûts de communication lorsque l’appel est en Call Back ou numéro à tarification spéciale (N° Vert, Indigo,..)
Le grand avantage de ce type de service est que la facturation est en grande partie variable et qu’elle est donc proportionnelle à l’usage du service.
Les autres avantages de ce système sont que certains web call center en ASP sont capables de gérer des appels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui n’est pas toujours possible à faire en interne. De même, en cas de pics d’appels (lors de promotions spéciales), un web call center a les capacités d’assurer une régulation du flux des appels.
Cette solution mixte est certainement la plus avantageuse en terme de souplesse d’exécution, mais également en terme financier pour des acteurs traitant des volumes modestes.
