L’aide est qualifiée de proactive lorsque la prise de contact s’effectue à l’initiative d’un opérateur du site marchand sans aucune demande de la part du visiteur.
La logique est la même que celle d’un vendeur électroménager s’approchant d’un client en arrêt devant un article précis. Un logiciel permet à l’opérateur d’observer le parcours de visite et d’éventuels ’temps d’arrêt’ sur des pages dédiées à des produits ou services.
De façon automatique ou sur décision de l’opérateur une fenêtre de chat ou un icône de contact peut alors être affiché sur l’écran du visiteur pour lui proposer une aide.
Deux méthodes sont alors possibles. La plus intrusive consiste à ouvrir d’office une session de chat à travers laquelle un opérateur s’adresse au visiteur. La moins agressive consiste simplement à provoquer l’apparition ( le plus souvent sous forme de pop-up) d’un message incitant le visiteur à entrer en contact avec l’opérateur par chat, call back ou téléphone.
La deuxième solution présente deux avantages, elle risque moins de "choquer" le visiteur et elle ne mobilise un opérateur que lorsque le contact est effectivement demandé.
D’autre part les acteurs veillent généralement à ne pas re-solliciter lors d’une même visite un visiteur n’ayant pas répondu à la proposition d’entrée en contact (notamment lorsque celle-ci se fait de manière intrusive).
Le recours à l’aide pro-active permet d’éviter l’usage de la fonction de chat par des visiteurs peut susceptible d’assurer un R.O.I. et de se concentrer sur les prospects les plus intéressants.
Pour être pertinente et pouvoir permettre un retour sur investissement, l’aide proactive doit reposer sur un principe de segmentation visiteur qui permet de sélectionner les visiteurs ayant les plus gros potentiels de marges ou ceux se trouvant probablement dans un contexte de réflexion ou la mise en contact avec un opérateur peut favoriser la transformation.
Les solutions d’aide pro-active en temps réel permettent d’utiliser différents critères des sélections des visiteurs qui peuvent s’avérer pertinent selon le secteur d’activité :
La reconnaissance des visiteurs enregistrés ou identifiés
La détection de comportements clés ( plusieurs visites, temps de visite élevé,..)
La sélection en fonction des pages ou produits consultés
La sélection en fonction des mots saisis dans un moteur de recherche interne
La sélection en fonction des mots clés saisis sur un outil de recherche à l’origine de la visite
La provenance géographique du visiteur basée sur l’adresse IP
Un exemple de proposition proactive effectuée en fonction de la nationalité supposée du visiteur :
Si le principe est séduisant, il se heurte cependant à quelques limites qui sont l’aspect intrusif de l’aide et les coûts de mise en place et de maintenance du service. Le visiteur interpellé peut en effet d’une part avoir le sentiment d’être épié, et d’autre part, il ne faut pas oublier qu’une des motivations du shopping en ligne peut être parfois de se renseigner ou de faire son choix sans aucune pression de la part d’un vendeur.
