Assurance ou certification ?
On a vu récemment se développer de nouvelles marques de reconnaissance, qui reposent non plus sur la garantie et le contrôle réel des activités, comme c’est le cas pour les certifications "classiques", mais sur les risques encourus.
Il s’agit des sceaux d’assurance. Partant de la même constatation que le frein majeur était le manque de confiance, ce type de service se concentre non plus sur les causes, mais sur les effets. En d’autres termes, le fonctionnement interne d’un site Internet devient un élément secondaire.
Ce qui compte, c’est ce que percevra l’utilisateur en cas de problème (au cours d’une transaction, notamment). Dans ce cas, la présence du sceau garantit le remboursement des détournements éventuels. Ce n’est que dans un deuxième temps que les causes seront recherchées pour éviter que les détournements ne se reproduisent. En terme de confiance, ce système est d’une efficacité redoutable, car de manière évidente les visiteurs d’un site cherchent en premier lieu à avoir confiance sur ce qui leur importe le plus : le porte-monnaie.
Les autres préoccupations sont secondaires par rapport à celle-ci, et les assureurs qui mettent en place ce type de garantie l’ont bien compris. (4) Bien que le principe soit totalement différent, la confusion avec une certification est soigneusement entretenue (les documents promotionnels reprennent le vocabulaire de la certification : sceau, garantie, confiance, label...).
Bien sûr, par le phénomène de glissement dont nous avons parlé plus haut, l’utilisateur pensera souvent, même de manière inconsciente que le sceau garantit d’autres éléments que la transaction, comme la qualité de service, ce qui n’est absolument pas le cas dans les faits.
Le certificat idéal ?
A l’heure actuelle, un site qui souhaite proposer de réelles garanties à ses utilisateurs peut être amené à afficher de nombreux sceaux sur sa page d’accueil. Nous voyons actuellement coexister des labels spécialistes (données personnelles, sécurité des transactions....) et des labels généralistes. Mais existe t-il un référentiel qui prend en compte les différents aspects de la e-qualité, comme l’ergonomie, l’accessibilité, la disponibilité, la sécurité...? A ma connaissance, ce référentiel reste à inventer.
Que l’on parle de "B2B" ou de "B2C", de sites de divertissement, de commerce, d’information ou autre, l’utilisateur a les mêmes exigences et les mêmes droits (sécurité de la transaction, confiance dans le contenu, données personnelles, ergonomie, respect de l’internaute, assurance, qualité des services associés...). En fait, la nature du site, de l’utilisateur, et du domaine d’activité fait varier l’importance relative des critères d’évaluation de la qualité, mais il s’agit toujours des mêmes critères. Il peut donc certainement s’agir du même certificat.
Avec une bonne dose d’utopie, on peut parfaitement imaginer un système de certification fédérant de manière sérieuse les nombreux aspects de la confiance Internet.
Et puisque nous parlons de certificat idéal, il nous faut parler du référentiel idéal : celui-ci devrait être accepté et reconnu par tous les acteurs de la chaîne, et ce jusqu’à l’utilisateur final. En fait, nous ne sommes plus très loin de la définition d’une norme.
Etant donné le nombre d’initiatives existant dans le domaine de la certification de sites, je peux affirmer que la nécessité d’une norme spécifique aux activités en ligne va apparaître à tous les acteurs d’Internet, et dans des délais très courts (un an ou deux maximum). Mais dès lors que la prise de conscience aura eu lieu, il faudra peut-être encore du temps pour que la norme et les conditions réelles de certification soient mises en place.
Va t-on voir apparaître des initiatives publiques de grande envergure ? Les organismes de normalisation pourront t-ils suivre le rythme effréné du développement du commerce électronique ? Que nous préparent les grands acteurs de la certification, qui sont encore relativement discrets ?
J’ignore les réponses à ces questions, mais l’évolution de ce marché risque d’être tout à fait passionnante à suivre, car en tout état de cause, nous n’avons encore rien vu !
Elie Sloïm
Responsable du site e-qualité
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(4) Ces assurances existent depuis longtemps et tous les utilisateurs de cartes bleues y souscrivent déjà. En cas de problème lors d’un détournement de carte, vous êtes remboursé et le détournement donne lieu à une enquête. Pour une raison que je crois liée à la communication, ce service est peu connu des acheteurs. Il présente exactement les mêmes avantages pour les utilisateurs de cartes, à la différence qu’il est souscrit par les utilisateurs et non par le commerçant.
