Les bounces sont les messages d’erreurs qui reviennent vers l’expéditeur lorsque le message ne peut parvenir à son destinataire dans le cadre d’une campagne e-mail. Ils sont un peu l’équivalent des N.P.A.I. ("n’habite pas à l’adresse indiquée") qui reviennent à l’expéditeur lors d’une campagne postale. Le contenu d’un message bounce est normalement codifié par les normes technologiques de l’Internet (RFC 821 for e-mail coding) pour pouvoir renseigner l’expéditeur sur la nature de l’erreur rencontrée.
La gestion des bounces est très importante pour assurer une bonne qualité des fichiers et pour éviter des envois inutiles et gênants pour toutes les parties en présence. La gestion des bounces est souvent le fait du prestataire de diffusion mais doit être pris en charge par l’annonceur lorsque celui-ci effectue ses campagnes de manière autonome.
La nature des bounces
On opère traditionnellement une distinction entre les "hard bounces" qui signalent des erreurs définitives et les "softs bounces" qui traduisent normalement des problèmes d’acheminement qui peuvent être temporaires.
Les soft-bounces
Les softs bounces signalent des erreurs ou problèmes techniques d’acheminement qui sont théoriquement provisoires. L’essentiel des soft-bounces se matérialise par 2 causes, le serveur SMTP est provisoirement indisponible ou la boîte du destinataires est pleine.
Les hards bounces
Les hard-bounces sont des messages d’erreur (codes 500) qui signalent une impossibilité définitive de délivrer le message, soit parce que le serveur de messagerie spécifié dans l’adresse (domaine) n’existe pas, soit parce que le serveur de messagerie destinataire ne connaît pas ou plus l’utilisateur correspondant (partie gauche de l’adresse).
Plus récemment un autre type de bounce a fait son apparition et devient de plus en plus fréquent, il s’agit des messages informant l’expéditeur que son message a été rejeté comme étant un message de spam.
La répartition des bounces par nature sur l'interface Cabestan
La gestion des bounces est parfois rendue plus complexe par le fait que certains gestionnaires de serveurs SMTP ne respectent pas les standards prévus dans les messages d’erreurs pour ne pas donner de précieux renseignements techniques à des expéditeurs qu’ils considèrent comme des spammeurs. Dans ce cas, il est difficile d’effectuer le traitement ou l’action adéquate.
L'analyse et le traitement des bounces
La gestion des hards bounces est théoriquement simple. S’agissant d’adresses inexistantes ou inconnues, le message ne pourra jamais parvenir à destination. La solution la plus simple est donc de supprimer les adresses pour lesquelles un hard-bounce est détecté. Cependant, il s’avère que parfois des administrateurs de serveurs de messagerie utilisent des codes de hards bounces pour des messages filtrés par erreur comme du spam. Certains expéditeurs hésitent donc parfois à supprimer directement les hard bounces et les traitent comme des soft bounces.
Le traitement des soft bounces est plus délicat. Il s’agit d’éviter de supprimer des adresses dont l’indisponibilité est peut être temporaire, mais également d’éviter d’envoyer de trop nombreuses fois des messages générateurs d’erreurs. En effet, ces messages provoquent un volume d’envois inutiles facturés à l’annonceur et constituent également une gêne pour les FAI qui peuvent prendre des sanctions si ils estiment que le taux d’erreurs est trop important.
En général, les solutions de diffusion professionnelles prévoient un double traitement pour les soft-bounces. Tout d’abord, au sein d’une même campagne, le message générant un soft-bounce fait l’objet de plusieurs tentatives d’envois qui peuvent être échelonnées sur plusieurs heures. Lorsque l’erreur se reproduit, se pose ensuite le problème du maintient ou non de l’adresse dans la base. La plupart des solutions sont configurées pour supprimer une adresse générant un soft-bounce lorsque 3 envois correspondants à 3 campagnes successives ont échoué. Certains acteurs ajoutent un intervalle de temps minimum entre les échecs dans leur condition de suppression pour éviter par exemple la suppression trop rapide d’une adresse en échec lorsqu’une boîte est pleine.
Enfin, il est très important de bien vérifier que des soft-bounces ou des hard-bounces ne se produisent pas systématiquement sur tous les envois effectués auprès d’un même domaine, car cela peut être le signe d’une politique de filtrage sur des messages pris par erreur comme du spam.
