Pour gérer au mieux les e-mails entrants, l’entreprise peut prendre des mesures au niveau de son organisation, au niveau du site lui même et envisager l’investissement dans des solutions techniques plus ou moins lourdes.
Les mesures organisationnelles
La première mesure à prendre est celle de la répartition des tâches, il est important de prévoir dès la mise en ligne d’un site, qui est responsable de la gestion des e-mails rentrants.
Cette répartition peut se faire entre l’entreprise et son prestataire (hébergeur, agence multimédia) mais aussi au sein de l’entreprise elle-même.
De nombreuse structures délèguent la gestion des e-mails à leur prestataire. Cette démarche est dangereuse car dans le meilleur des cas, elle allonge les délais et dans le pire, elle va provoquer des réponses (ou non réponses) non satisfaisantes. Les études l’ont montré, les réponses émanant des prestataires techniques ne sont pas toujours d’une grande qualité commerciale.
Les seuls e-mails pouvant être pris en charge par un prestataire technique sont ceux relatifs à l’ergonomie d’un site ou aux difficultés techniques de navigation. Dans ce cas, la distinction doit apparaître clairement sur le site entre les adresses techniques et les adresses commerciales et l’entreprise propriétaire du site doit si possible avoir connaissance du contenu des messages.
Au sein de l’entreprise elle même, il est indispensable qu’au moins une personne soit chargée de la gestion des e-mails et que la consultation soit journalière.
Selon l’importance de l’entreprise, plusieurs personnes pourront être affectées aux réponses en fonction du nombre et de la nature des messages. La répartition peut se faire par un responsable centralisateur, par un logiciel spécifique ou par la mise en place d’adresses de contact distinctes sur le site.
Les mesures sur le site
Faciliter le contact
La première des mesures est évidente et consiste à mettre sur le site web, une ou plusieurs adresses de contact. Il est paradoxal de constater que sur un outil (le site) dont la vocation essentielle est de communiquer, de trop nombreuses entreprises s’abstiennent de faire figurer une adresse électronique de contact.
La simple présence ne suffit pas, car l’adresse doit être visible et cliquable. Le fait de ne pas mettre l’adresse sous forme d’un lien hypertexte ne permet pas de tirer pleinement partie du caractère interactif d’un site.
Faciliter le traitement
Le premier moyen de faciliter le traitement est d’éviter les demandes d’information qui sont répétitives et ne présentent pas un intérêt en terme de remontée d’information.
La solution la plus simple et la plus courante est de mettre en place une foire aux questions qui permet aux visiteurs de trouver seuls les informations les plus souvent demandées. La foire aux questions pourra être enrichie progressivement en fonctions des demandes les plus courantes.
Un autre procédé relativement simple est d’utiliser plusieurs adresses de contact en fonction de la nature de la demande. Ce dispositif permet d’identifier immédiatement la nature de la demande et de l’orienter vers la personne la plus à même d’y répondre.
Les mesures techniques
Les solutions légères
Les petites structures n’ont ni les moyens ni la motivation pour investir dans des solutions logicielles spécialisées. Elles peuvent cependant mettre en place une utilisation optimum des fonctions classiques de la plupart des logiciels de messagerie.
Parmi ces fonctions, la plus utile et la plus simple à mettre en place est l’utilisation de courriers électroniques types qui sont le pendant des lettres types des services consommateurs classiques.
Le principal intérêt est, bien sur, d’accélérer le traitement et la réponse. L’e-mail type peut être envoyé tel quel ou servir de base à une réponse plus personnalisée.
D’autres fonctions basiques peuvent rendre de grands services comme l’archivage ou les fonctions de transmissions (forward).
Lorsque l’entreprise a du mal à traiter rapidement les demandes, il peut être indiqué de mettre en place un autorépondeur qui signalera que la demande à bien été reçue et qu’elle suit son cours. De nombreuses études l’ont montré, l’attente est d’autant moins bien perçue qu’elle se fait dans l’incertitude.
Les solutions spécialisées
Le traitement des e-mails étant perçu de plus en plus souvent comme un enjeu majeur et une tâche complexe, des sociétés spécialisées ont développé des solutions logicielles permettant d’automatiser en grande partie les tâches et d’améliorer la productivité et la qualité du service rendu.
Ces solutions, dont les fonctionnalités et le mode de fonctionnement sont détaillées de façon plus précise dans un article de la rubrique guide, permettent de trier, d’analyser et de répondre automatiquement aux messages ou d’orienter les messages vers les destinataires les plus qualifiés.
Ces dispositifs peuvent également établir des ordres de priorité dans les demandes.
Les fonctions de traitement sont généralement complétées par des fonctions de tracking et de datamining qui permettent de vérifier l’efficacité du dispositif et de dégager des tendances.
Ces solutions sont relativement coûteuses à l’achat et nécessitent des développement informatiques pour les intégrer pleinement dans le système d’information de l’entreprise.
Elles semblent réservées à l’heure actuelle aux structures importantes devant gérer plusieurs milliers d’e-mails par semaine.
L’externalisation
Comme pour la gestion d’un service consommateur, la réponse aux e-mails peut être confiée à un tiers prestataire de service qui détachera alors un spécialiste au sein de l’entreprise cliente.
Dans ce cas la prestation est fonction du nombres d’e-mails et de leur nature.
Au vu des enjeux qu’elle représente, la gestion des e-mails entrants doit s’intégrer rapidement dans le projet Internet de l’entreprise au niveau technique mais également au niveau plus global de l’organisation.
