Le principe du chat communautaire permanent est de créer un espace de discussion en temps réel à destination des visiteurs du site ou clients de l’entreprise. Sur un espace de chat permanent, les participants peuvent notamment s’échanger des conseils ou astuces relatifs au secteur d’activité de l’entreprise ou du site organisateur par l’intermédiaire de dialogues saisis au clavier.
L’espace de chat permanent ne doit pas être confondu avec un service de chat de support qui lui, est activé sur demande d’un visiteur et qui lui permet de rentrer en contact individuel avec un télé-conseiller.
Les objectifs initiaux relatifs à la mise en place d’un chat communautaire sont variables selon la nature du site. Dans une logique de support, l’intention peut être de faciliter des échanges entre les participants qui peuvent permettre une meilleure utilisation du produit ou service de l’entreprise. Dans une logique davantage liée à la marque, il s’agit de permettre aux "fidèles" d’échanger en temps réel sur leurs centres d’intérêts communs.
Une fonctionnalité de chat permanent communautaire est en fait un service qui s’avère très rarement pertinent pour un site de marque ou un site marchand. La fonctionnalité amène beaucoup plus de contraintes que d’avantages. En effet, sur les sites qui s’entêtent à maintenir ce type de service, l’usage du chat est généralement plus que confidentiel et les visiteurs qui s’y égarent ont généralement du mal à rencontrer un interlocuteur et en ressortent finalement le plus souvent frustrés. Par ailleurs, outre son aspect le plus souvent abandonné, le chat peut poser un problème d’image et de responsabilité en fonction des propos qui y sont tenus, si il n’est pas modéré. Si il est modéré, le coût de gestion devient le plus souvent prohibitif en fonction de la participation générée.
Un chat désert comme tant d'autres sur le site de Swatch
Sauf très rares exceptions, le chat permanent n’est en fait pertinent que sur des sites de type Caramail dont la vocation première est de fournir des services d’échanges. La plupart des sites à vocation commerciale ayant implémenté une fonctionnalité sur leur site l’ont abandonné et pour ceux qui l’ont gardé, il s’agit le plus souvent d’une zone déserte. On peut penser que l’outil a souvent été implanté à l’origine parce que sont coût d’intégration est très faible et que les annonceurs donneurs d’ordre n’avaient pas forcément le recul nécessaire pour juger de l’intérêt de la fonctionnalité proposé par une agence. |
