Comme son nom l’indique le support audio vidéo est une forme de support qui permet l’échange par la voix et l’image.
Cependant, dans la quasi-totalité des configurations, seul l’image de l’opérateur est transmise, et ce dernier ne voit pas le visiteur.
En effet, l’utilisation d’une webcam du coté du visiteur est une contrainte en terme d’équipement nécessaire et sur le plan du caractère intrusif du dispositif.
L’utilisation de la vidéo dans les deux sens peut parfois exister, mais on se trouve alors dans un cadre de support en visio-conférence réservé à certains clients B to B et beaucoup plus rarement dans une logique de support prospect.
Pour la voix, le mode de fonctionnement le plus basique et le plus simple à utiliser repose également sur une application vocale uniquement du coté de l’opérateur.Pour sa part le visiteur utilise le canal du chat pour communiquer avec l’opérateur.
En plus du son et de l’image, l’opérateur peut s’appuyer sur des fonctionnalités de push HTML pour envoyer des pages ou informations à l’internaute et éventuellement d’applications de type "tableau blanc".
Le poste de l’opérateur est équipé d’une webcam, d’un casque et d’un micro. Du coté de l’internaute visiteur, le minimum nécessaire est la présence d’enceintes actives (internes ou externes) et optionnellement d’un micro si on souhaite qu’il puisse également s’exprimer par la voix.
Comme pour la voix sur IP, ce mode de support nécessite un accès haut débit, au moins du coté de l’opérateur. Théoriquement, les visiteurs prospects peuvent bénéficier du service, même si ils sont sur une connexion téléphonique classique, mais cela entraîne le plus souvent une baisse de la qualité de la liaison avec notamment un risque d’image saccadée.
L’objectif d’usage du support audio vidéo est évidemment d’humaniser encore plus la relation de support et d’aide à la vente sur un site web. Le fait de voir un opérateur est par nature rassurant pour le visiteur et permet de "personnifier" la relation.
Pour l’opérateur le fait d’être vu et entendu est un plus pour sa mission commerciale, car cela permet d’utiliser une partie du registre de la communication non verbale. On peut également penser que consciemment ou non, le visiteur d’un site web sera moins enclin à abandonner "brutalement" un échange avec un opérateur qu’il entend et qu’il voit.
Disponible en mode ASP, une solution de support audio-vidéo est relativement peu onéreuse à mettre en place. Le coût de licence initial est de quelques centaines d’Euros auquel s’ajoute des mensualité de plusieurs dizaines d’Euros pour quelques postes d’opérateurs. Bien sur, dans le coût de mise en oeuvre, il faut prendre en compte le fait que, contrairement au cas d’une application de chat, un opérateur ne peut traiter qu’une session à la fois.
Comme pour la voix sur IP, le support audio-vidéo a été testé très tôt, c’est à dire avant les années 2000 par certains acteurs (notamment dans le domaine du conseil bancaire), puis abandonné car jugé d’une utilisation trop complexe à mettre en oeuvre.
On commence cependant à revoir quelques rares initiatives dans le domaine qui ont été notamment facilitées par le développpement du haut débit et par l’usage de la vidéo et de la parole sur les interfaces de messagerie instantannée.
Un exemple d’utilisation du chat audio-vidéo par IBM :
