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Les aides au choix multicritères (27 décembre 2002)

Les outils d’aides au choix portant sur les caractéristiques du produit ou de l’utilisateur sont fréquemment utilisés sur un site et reproduisent finalement la logique du conseil pratiqué en magasin.

Les données rentrées dans un formulaire de recherche sont en effet très proches des renseignements obtenus par questionnement dans la phase de découverte d’un vendeur-conseiller en point de vente.

Ces outils vont surtout permettre de délimiter le choix et de faire un tri en proposant une liste de produits correspondant aux attentes du client.

Critères portant sur le produit ou service

Les critères de recherche dépendent du secteur d’activité et des caractéristiques du produit recherché mais le critère le plus utilisé est évidemment le prix.
Marcopoly propose des batteries de critères spécifiques à chaque catégorie de produit.

Garden Escape qui va très loin dans le domaine propose une suggestion basée sur les caractéristiques recherchées de la plante (couleurs des feuilles, couleurs des fleurs, période de floraison, taille, etc.), son entretien et même sa résistance aux lapins.

Critères portant sur l’utilisateur

Le visiteur détaille son profil et ses goûts et va se voir proposer une liste de produits ou services adaptés.
Le site Dockers permet à ses visiteuses de rentrer leurs mensuration pour les aider à trouver les tailles correspondantes.

Clinique, le site d’Estée Lauder propose des produits de beauté en fonction de la description des caractéristiques du visage de ses clientes.

Critères portant sur le cadre d’utilisation

Pacific Bell propose ses services téléphoniques en fonction du cadre d’utilisation décrit par le visiteur (domicile, professionnel, itinérant, volumes d’appels, etc..). Le visiteur coche des cases correspondant à la description de ses besoins.

Garden Escape propose une recherche multicritère basée sur les caractéristiques du jardin du visiteur à la recherche d’une plante, celui-ci peut ainsi spécifier, la nature des sols (argileux, crayeux, etc), l’exposition, l’humidité et le PH.

Quelques limites et précautions

La richesse dans les critères de recherche et de sélection présente une plus value dans la rapidité d’accès à l’article recherché mais elle doit être utilisée avec précaution.
Le pas est vite franchi entre l’outil présentant une réelle valeur pour le visiteur et le gadget technologique.

Un nombre de critères proportionnel à la base d’articles
La base d’articles doit être suffisamment riche pour ne pas renvoyer trop de réponses vides (pas d’articles correspondant à vos critères) aux requêtes. La base de Garden Escape compte ainsi plus de 4000 plantes.

Dans le cas contraire, le visiteur risque de renoncer à sa recherche et d’avoir une image négative de l’entreprise.
Le fait de préciser le nombre d’articles correspondant à un critère peut permettre au visiteur de ne pas s’égarer dans une impasse.

Souplesse de l’outil

Certains critères doivent pouvoir ne pas être utilisés pour ne pas être un frein à l’utilisation du service.
Dans ce domaine, l’approche de Marcopoly est intéressante, car la première étape de l’aide au choix est de sélectionner les critères que souhaite utiliser le prospect.
Pour sa part, Wstore met par défaut la mention "indifférent" pour chaque critère évoqué.

Une base suffisamment renseignée

Il convient également de garder à l’esprit qu’un nombre élevé de critères signifie que chaque article doit être largement détaillé lorsqu’il est placé dans la base de données source du catalogue en ligne.

D’autres techniques plus complexes basées sur la comparaison des profils peuvent être également mises en place.