Bien que les centres d’appel soient utilisés pour des propos différents, ils servent en général les objectifs suivants :
 L’accroissement des revenus commerciaux : les centres d’appel peuvent contribuer à cet objectif de deux façons : soit en permettant de toucher un nombre important de nouveaux clients dispersés sur un territoire ou sur un marché ; soit en permettant d’accroître la pénétration chez des clients existants, en augmentant à moindres coûts la fréquence des contacts
La réduction des coûts de vente : un téléopérateur coûte en moyenne 50 % moins cher qu’un représentant commercial, et peut générer chaque jour quatre fois plus de contacts commerciaux. General Electric’s Medical Systems en fournit un excellent exemple. Avant que la compagnie ne se convertisse aux centres d’appel, le même commercial pouvait vendre des systèmes d’imagerie médicale de plusieurs millions d’euros, tout en fournissant à ses clients des accessoires d’un montant de moins de dix euros … GE parvint ainsi à réduire ses coûts commerciaux de près de 50 %, la force de vente pouvant se consacrer à des tâches à valeur ajoutée.
L’amélioration de la satisfaction des clients : les centres d’appel fournissent des moyens divers d’améliorer la rétention et la fidélité à la marque. Il existe cinq grands types d’applications des centres d’appel :
Les applications « commerciales » : vente directe, pénétration d’un marché, prospection
Les applications de support après-vente : service à la clientèle, support technique
Les sept étapes de construction d’un plan stratégique autour des centres d’appel, [Oxford Associates, 1998].
Ce dossier est le résultat d’une adaptation d’un mémoire universitaire réalisé par Olivier Dupin, Consultant.
Le document intégral peut être obtenu sur demande en envoyant un e-mail à : o_dupin@club-internet.fr |
