L’entreprise peut selon son domaine d’activité mettre en place un certain nombre d’éléments sur son site qui vont participer à la construction d’un sentiment de confiance plus ou moins fort chez ses visiteurs.
Outre des rubriques ou mentions spécifiques, les caractéristiques générales d’un site jouent également un rôle primordiale dans l’ édification complexe et délicate de la confiance.
Les rubriques ou mentions spécifiques
La présentation de l’entreprise
Il s’agit évidemment d’une démarche obligatoire sur un site de commerce électronique, mais l’entreprise ne doit pas se contenter de donner ses coordonnées physiques et postales et les mentions obligatoires.
Elle doit penser également à fournir tous les renseignements (date de création, effectifs, identité des responsables, nb de clients, etc..) pouvant d’une façon ou une autre aider à établir la confiance.
Sans pour autant sombrer dans les travers d’une rubrique trop lourde et ennuyeuse pour le visiteur, des images peuvent être utilisées pour rendre plus tangible l’entreprise à travers ses locaux ou son appareil de production.
Les références
Couramment utilisées dans le cadre d’une argumentation commerciale, les références professionnelles les plus significatives peuvent et doivent figurer en bonne place sur un site. Par nature, ce type d’arguments est surtout réservée à l’activité B to B et l’efficacité dépend des entreprises citées et du secteur d’activité.
Les témoignages
Le principe, également bien connu, est de reproduire des témoignages de clients exprimant leur satisfaction. Ces témoignages peuvent être spontanés ou provenir d’une demande de l’entreprise.
Même si la plupart des visiteurs savent qu’une manipulation est toujours possible, ces témoignages seront d’autant plus efficaces lorsqu’ils seront nominatifs et accompagnés d’un e-mail de contact.
La couverture presse
Si l’entreprise ou ses services ont fait l’objet d’une couverture presse, la reprise des articles ou d’extraits peut être un moyen de montrer la reconnaissance médiatique dont bénéficie l’entreprise.
Ces mentions auront davantage d’effets lorsqu’il s’agit d’un véritable article et non de la simple reprise d’un communiqué. L’efficacité est également liée au prestige du titre de presse auprès de la cible du site.
Les garanties
L’entreprise peut mettre en avant les garanties proposées avec son offre commerciale.
Il peut s’agir simplement d’un rappel des garanties légales (retour des marchandises, ..) ou des garanties de remboursement créées à l’initiative du site portant sur le prix ou les délais de livraison.
La mise en avant de ce type d’engagement a cependant ses limites. D’une part, si le problème de confiance est important vis à vis du site, il le sera également vis à vis de la réalité des garanties. D’autre part, une mise en avant trop forte peut augmenter le nombre de demandes de retours ou de remboursements et provoquer une hausse notable des coûts commerciaux.
La sécurité du paiement
L’entreprise ne doit pas hésiter à se montrer très pédagogue dans le domaine de la sécurité du paiement en ligne. Il est indispensable, alors qu’un grand nombre de prospects ne sont pas encore convertis à l’achat en ligne, de préciser clairement (sur un lien optionnel) le principe du paiement sécurisé. Toute utilisation de supports graphiques et de mots évocateurs de la sécurité pour le consommateur doivent être utilisés.
Les caractéristiques générales du site
Le nom de domaine
En lui même, le nom de domaine n’est pas réellement facteur de confiance. Par contre, l’absence d’un nom de domaine propre et l’hébergement dans l’arborescence "pages personnelles" d’un fournisseur d’accès ou d’un hébergeur gratuit sera souvent très nocif pour la confiance éprouvée vis à vis de l’entreprise et pour son image.
Le design et l’ergonomie
Le confort de navigation et la qualité graphique du site jouent évidemment un rôle dans l’établissement de la confiance.
On peut cependant penser, que cette influence est probablement asymétrique, c’est à dire qu’un site de très mauvaise qualité peut réellement détruire la crédibilité d’une entreprise ayant une offre commerciale performante alors qu’au contraire la bonne qualité d’un site ne sera qu’un élément parmi d’autres dans la perception du visiteur.
Les "détails qui tuent"
Des éléments tels qu’une orthographe approximative (qui peut parfois d’ailleurs toucher l’auteur de ces articles) ou des informations périmées trop nombreuses sont également des facteurs qui peuvent nuire fortement à la crédibilité de l’offre commerciale et à l’image de l’entreprise.
Pour compléter les efforts réalisés sur un site dans le domaine de la confiance, il est également possible de s’appuyer sur des entreprises extérieures qui peuvent jouer un rôle de certification ou de caution.
