La première contribution des partenaires d’affaire est leur capacité à augmenter les ventes et la part de marché d’un fabricant en lui permettant d’accéder à une base de clients plus large. Les facteurs qui influencent la décision de développer un réseau de partenaires d’affaires sont les suivants :
Les coûts de vente : les partenaires coûtent généralement de 15 à 40 % moins cher qu’une force de vente interne. Et cela tout en fournissant un niveau de personnalisation de la vente et de relations équivalent. Les partenaires sont donc une alternative intéressante quand les coûts commerciaux doivent être réduits et que les canaux économiques (Internet, centre d’appels …) ne sont pas adaptés au type de transaction.
Le support après-vente local : un fabricant qui vend de gros volumes sur un grand territoire ne peut généralement pas répondre aux besoins après-vente de ses clients
Agrégation de plusieurs produits : certains produits doivent être combinés avec d’autres afin de proposer une solution globale pour l’utilisateur final. Par exemple, les bases de données Oracle sont d’un intérêt limité si elles ne sont pas combinées avec une application « e-business ».
A l’inverse, le choix du canal partenaires peu s’avérer peu judicieux, notamment quand les canaux économiques suffisent, ou bien quand le fabricant a besoin d’exercer un contrôle sur son réseau de distribution (produits aisément substituables par une offre concurrente ou dont l’image de marque est exclusive).
A la base, il existe trois façons non exclusives d’utiliser des partenaires d’affaires au sein d’un dispositif multicanal : pour la génération de contacts, pour la réalisation de la vente, pour le support et service après-vente.
Utiliser les partenaires d’affaires pour générer des contacts.
Un bon exemple de cette approche est le vendeur en ligne Amazon.com. L’entreprise reverse une commission de 5 à 15 % à n’importe quel site web qui « route » un acheteur vers le site Amazon. Ces partenaires (ou affiliés) ne sont impliqués ni dans la transaction ; ni dans le paiement de cette transaction, ni dans l’approvisionnement ou le service après-vente. La clé de la réussite de cette approche est la capacité de l’entreprise à centraliser la gestion des contacts entrants. La redistribution des contacts vers des opérateurs téléphoniques ou des représentants commerciaux aboutit généralement à un taux de déperdition important. Ce système est par contre parfaitement adapté au canal Internet pour lequel tous les contacts entrants peuvent être traités automatiquement.
Utiliser les partenaires d’affaires pour réaliser les ventes.
C’est une solution incontournable pour une marque ou un fabricant qui n’a pas les moyens de s’offrir une force de vente suffisante ou qui ne peut atteindre assez de clients quand ils sont dispersés sur des micro-segments.
Il faut remarquer que la ligne de démarcation entre la vente et le support après-vente est parfois difficile à définir. Par exemple, pour la vente de systèmes de surveillance aux particuliers, l’installation fait-elle partie de la vente ou de l’après-vente ?
Utiliser les partenaires d’affaires pour le support et service après-vente.
Cette solution est souvent adoptée quand les clients sont nombreux ou disséminés sur un territoire. Déléguer l’activité de support après-vente exige de mettre en place un système de certification et de contrôle des partenaires impliqués.
Ce dossier est le résultat d’une adaptation d’un mémoire universitaire réalisé par Olivier Dupin, Consultant.
Le document intégral peut être obtenu sur demande en envoyant un e-mail à : o_dupin@club-internet.fr
