On peut dégager trois principaux points forts du WAP qui le différencient de l’Internet traditionnel :
La personnalisation
La personnalisation est l’un des points forts du WAP, étant donné que chaque utilisateur possède son propre appareil, contrairement à un ordinateur familial où plusieurs personnes aux profils différents vont se connecter par exemple. La personnalisation va permettre de configurer l’appareil en fonction des attentes de chaque utilisateur. Cela va s’avérer notamment utile dans le choix des sites préférés qui vont éviter une navigation non aisée à l’aide de nombreux menus déroulants .
L’utilisateur aura accès dès la page d’accueil aux services qu’il préfère, de la météo à la bourse en passant par les résultats sportifs. Du côté éditeur on comprend aisément que cette personnalisation va faciliter l’e-CRM, car il pourra proposer des offres ciblées à ces clients beaucoup plus facilement, en fonction des rubriques fréquemment consultées, des services utilisés...
La géolocalisation
On l’a vu, la personnalisation peut jouer un grand rôle dans l’e-CRM, mais cela peut encore aller plus loin lorsque l’on inclut le facteur mobilité. En effet à terme l’usage des accès mobiles va permettre de localiser l’utilisateur et ainsi lui proposer des services de proximité. Cela peut aller du meilleur itinéraire à emprunter pour éviter un embouteillage, à l’adresse d’un restaurant chinois situé à 5 minutes du lieu où l’utilisateur se trouve.
Techniquement, la géolocalisation fonctionne ainsi : les réseaux traditionnels de téléphonie mobile permettent, en recoupant les signaux reçus par des stations de base, de localiser assez précisément l’endroit où se situe tel ou tel utilisateur. Contrairement au GPS, ce ne sont pas des satellites qui permettent de géolocaliser les utilisateurs mais les relais.
Le mariage entre CRM et géolocalisation risque de faire bon ménage, car outre le fait de savoir où l’utilisateur se trouve, on sait également quelles sont ses habitudes de consommation. Le fait de proposer un restaurant chinois n’est peut être donc pas anodin, car c’est le style de cuisine que l’utilisateur lambda préfère...
Mais pour que cela soit possible il faut que les autorités compétentes autorisent cette localisation, et plus important encore que l’utilisateur accepte le fait d’être "géo-localisé". En effet la peur du "big brother" est toujours présente, et le fait de savoir que l’on peut être repéré, même lorsque le mobile est en veille, peut effectivement rebuter.
D’un autre côté les avantages procurés se révèlent intéressants lorsqu’un utilisateur est à la recherche de l’adresse et des horaires du cinéma le plus proche, ou lorsqu’il s’agit obtenir la liste des magasins de fleurs encore ouverts dans le quartier...
Ce principe de géolocalisation risque également de plaire aux publicitaires qui vont pouvoir créer des publicités des plus ciblées (promotions en fonction du lieu où l’on se trouve...).
Le paiement sécurisé
Ce dernier devrait poser moins de problème sur les accès mobiles que sur Internet. En effet chaque utilisateur va avoir la possibilité de payer grâce à son terminal, comme il le ferait dans n’importe quel magasin, pourvu qu’il dispose d’un téléphone prévu à cet effet. Il s’agit pour l’acheteur, au moment de régler son achat, d’introduire sa carte bancaire dans une fente prévue à cet effet, et de composer son code secret tout comme il ferait pour régler ses courses au supermarché. Techniquement le code confidentiel ne circule à aucun moment sur le réseau, et une demande d’acceptation transite par la banque avant que l’achat ne soit validé, afin de renforcer la sécurité du paiement.
