Reflect.com est une spin-off de Procter & Gamble créée en 1999 et qui fut financée en trois étapes à hauteur de 60 millions de $. Il s’agit d’un des cas les plus spectaculaires et les plus connus de mass customization. Le principe est de proposer aux Internautes de créer et de commander leurs produits de beauté sur mesure sur Internet.

Il semble que le modèle ait rencontré un certain succès auprès de la clientèle car en 2004 il était le deuxième site de beauté en terme de fréquentation avec plus d’un million de visites uniques mensuelles.

Sur le plan de la rentabilité, bien que la société n’ai jamais communiqué à ce sujet, la plupart des observateurs pensaient qu’elle était atteinte en 2004. Cependant, à la surprise des observateurs, Procter a annoncé la fermeture du site pour la fin juin 2005 en précisant préférer donner la priorité à ses grandes marques de beauté et en affirmant que le projet lui avait permis d’apprendre des choses qui pourraient être utilisées dans le domaine de ses marques traditionnelles.

Le modèle développé a permis de créer plus de 300 000 produits différents livrable en 10 jours.

La partie visible : le front office

En page d’accueil, le visiteur se voit d’abord proposer de choisir parmi la gamme de produits proposés : shampoing, crèmes de soins, rouge à lèvres, etc..
Lorsqu’un produit est choisi, le client se voit proposer de répondre à un questionnaire permettant d’établir un diagnostic sur sa peau ou ses cheveux et de cerner ses attentes.

A partir de ce diagnostic, le client se voit proposé un produit fabriqué à partir de composants sélectionnés à partir des réponses fournies et pour lesquels il peut prendre connaissance des bénéfices apportés.

Le client peut ensuite choisir la senteur associée à son produit et la couleur du packaging.

Le choix de la couleur du packaging

Enfin, le client peut personnaliser le nom du produit tel qu'il apparaîtra sur l'étiquette.

Lorsque la configuration du produit est terminée, le client se voit proposé de créer un profil qui lui permettra par la suite de retrouver directement le produit crée si il ne souhaite pas passer immédiatement commande ou pour des commandes de réapprovisionnement.

La face cachée : le back office

Un tel modèle ne peut tenir sur un plan financier et logistique qu'avec une intégration sans faille du système d'information et du système de production. Selon ses promoteurs, Reflect.com peut produire à l'unité, sur demande et quasiment en temps réel un produit pour un coût équivalent à celui d'un produit similaire fabriqué à des dizaines de milliers d'exemplaires.

La plupart des applications nécessaires ont été développées en interne et la société emploie 25 informaticiens.

Le site web et notamment le système de gestion du caddie est directement connecté au centre de production et au centre de distribution et constitue le premier maillon du dispositif de "supply chain management".

Une commande déclenche en temps réel un ordre de production du mélange de produits à l'usine, une instruction de préparation du packaging au centre de distribution et le passage d'une commande chez l'imprimeur en charge de la création des étiquettes personnalisées.

Tout les éléments (étiquette, produit, packaging) se voient apposés un code barre qui permet de les localiser par un systèmes de terminaux à radio-fréquences et des les assembler au niveau du centre de distribution.

Les commandes vont également alimenter le système d'informations marketing qui doit permettre d'effectuer des actions nécessairement individualisées, car tous les produits sont uniques.