Reflect.com est une spin-off de Procter & Gamble créée en 1999 et qui fut financée en trois étapes à hauteur de 60 millions de $. Il s’agit d’un des cas les plus spectaculaires et les plus connus de mass customization. Le principe est de proposer aux Internautes de créer et de commander leurs produits de beauté sur mesure sur Internet.
Il semble que le modèle ait rencontré un certain succès auprès de la clientèle car en 2004 il était le deuxième site de beauté en terme de fréquentation avec plus d’un million de visites uniques mensuelles.
Sur le plan de la rentabilité, bien que la société n’ai jamais communiqué à ce sujet, la plupart des observateurs pensaient qu’elle était atteinte en 2004. Cependant, à la surprise des observateurs, Procter a annoncé la fermeture du site pour la fin juin 2005 en précisant préférer donner la priorité à ses grandes marques de beauté et en affirmant que le projet lui avait permis d’apprendre des choses qui pourraient être utilisées dans le domaine de ses marques traditionnelles.
Le modèle développé a permis de créer plus de 300 000 produits différents livrable en 10 jours.
La partie visible : le front office
En page d’accueil, le visiteur se voit d’abord proposer de choisir parmi la gamme de produits proposés : shampoing, crèmes de soins, rouge à lèvres, etc..
Lorsqu’un produit est choisi, le client se voit proposer de répondre à un questionnaire permettant d’établir un diagnostic sur sa peau ou ses cheveux et de cerner ses attentes.
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