L’usage des shopbots ou agents conversationnels pour le support
Depuis quelques temps, certains sites utilisent des agents conversationnels ou chat bots pour conseiller les visiteurs sur leur site web. Un agent conversationnel est un programme logiciel qui « converse » avec le visiteur en reproduisant dans la mesure du possible le contexte d’une conversation entre deux humains. Un avatar, c’est à dire un personnage virtuel, est […]
Les limites du chat écrit comme outil de support
L’aide par chat n’est pas exempte de faiblesses. La première est lié à l’aspect contraignant de la saisie au clavier pour le visiteur. Si cette contrainte est supportable pour effectuer une demande précise concernant la présence d’un produit en catalogue ou une suggestion, elle devient vite pesante lors d’un échange complexe ou riche en informations. […]
Mesurer la rentabilité d’un service de support en temps réel
Avant de mesurer le retour sur investissement d’un outil ou d’un ensemble d’outils d’aide à la vente, il convient d’abord de s’assurer que leur mise en place à une chance de se traduire par un retour sur investissement. Cette probabilité, qui est évidemment variable selon les secteurs d’activité, va dépendre de différents facteurs et critères […]
Le support audio-vidéo
Comme son nom l’indique le support audio vidéo est une forme de support qui permet l’échange par la voix et l’image. Cependant, dans la quasi-totalité des configurations, seul l’image de l’opérateur est transmise, et ce dernier ne voit pas le visiteur. En effet, l’utilisation d’une webcam du coté du visiteur est une contrainte en terme […]
Fonctionnalités et avantages du support par chat écrit
Un temps condamné pour insuffisance de résultats par de nombreux acteurs, les fonctionnalités de support par chat semblent revenir au goût du jour sur certains sites. Ce retour en grâce est en grande partie du à la montée en puissance de l’usage des messageries instantanées. En effet, celles-ci ont permis de familiariser les internautes, et […]
L’aide à la vente proactive
L’aide est qualifiée de proactive lorsque la prise de contact s’effectue à l’initiative d’un opérateur du site marchand sans aucune demande de la part du visiteur. La logique est la même que celle d’un vendeur électroménager s’approchant d’un client en arrêt devant un article précis. Un logiciel permet à l’opérateur d’observer le parcours de visite […]
Présentation et mise en valeur du service
Lorsqu’un service de support en temps réel est instauré sur un site, il convient de « vendre » le service aux Internautes. Différentes actions son envisageables dans le domaine. La mise en évidence du service La première démarche est de s’assurer que l’internaute ait conscience de l’existence du service. Le service doit donc être suffisamment visible en […]
La mesure du R.0.I. des services d’aide à la vente
Lorsque le service de support est mis en oeuvre, une batterie d’indicateurs va permettre d’en mesurer l’efficacité et la rentabilité. Le taux d’usage Le taux d’usage mesure la proportion de visiteurs utilisant la fonctionnalité d’aide. Il doit être cependant appréhendé avec précaution, car un faible taux d’usage ne veut pas forcément dire que le support […]
Internaliser ou externaliser le support
Trois solutions s’offrent aux entreprises souhaitant recourir aux services d’un web call center. L’internalisation du web call center Cette solution, relativement coûteuse (les investissements de base sont lourds), est plutôt réservée aux entreprises qui veulent garder certaines informations confidentielles. Cet aspect stratégique peut se comprendre dans le cas de sites de vente possédant de grosses […]
Enjeux et objectifs
Les outils d’aide à la vente en temps réel sont présents sur de nombreux sites à vocation commerciale et bien sur, plus particulièrement sur les sites marchands. Ils ont pour vocation de remplacer le vendeur ou conseiller disponible habituellement dans un point de vente et de favoriser les taux de transformation. Les principaux outils de […]