Le principe
Le principe des programmes de fidélisation par points est bien connu et fut à l’origine créé par les sociétés pétrolières américaines désireuses de fidéliser leurs clients. Comme leurs équivalents traditionnels, les programmes Internet permettent à l’internaute de gagner des points cadeaux ou réductions à travers différentes actions récompensées sur un site à vocation commerciale.
Le gain de points est le plus souvent lié à un achat, mais il peut également être obtenu par toute autre action enregistrable sur Internet. La rémunération de l’adhérent sous forme de points est généralement d’une valeur cadeaux de quelques dizaines d’Euros pour l’adhésion, la qualification ou le parrainage, d’un à quelques centimes pour une visite et de 2 à 4 % de la valeur des achats réalisés pour une transaction.
Les points cadeaux sont ensuite échangeables contre des cadeaux, bons de réduction ou donnent lieu à une réduction automatique lors d’un achat.
Les programmes de fidélisation Internet par points ont fait leur apparition vers 1997 aux USA et 1999 en France.
Typologie des programmes Web par points
Il existe essentiellement deux types de programmes par points sur Internet, les programmes propriétaires et les programmes réseaux ou mutualisés. Ces deux formes de programmes sont présentés ci-dessous brièvement et donnent chacun lieu à une description spécifique dans la suite du dossier.
Le programme propriétaire
Le programme propriétaire est développé spécifiquement et souvent sur-mesure pour un site Internet, le premier du genre développé en France fut probablement celui du titre de presse Le Point. La solution est plus personnalisée en fonction de l’activité du marchand, mais un peu plus coûteuse en termes de mise en place et de gestion. Par ailleurs, elle est davantage orientée fidélisation et ne permet pas de recruter de nouveaux visiteurs comme sur un programme mutualisé.
Un exemple de programme de fidélité propriétaire
Le programme mutualisé
Un programme mutualisé est géré par un prestataire à l’initiative de la création du programme et englobe plusieurs sites adhérents. Selon les programmes, l’adhésion peut être libre et ponctuelle ou reposer sur un principe d’exclusivité sectorielle qui permet d’éviter la présence de concurrents dans un même programme. Coté clients, le caractère multi-sites de ces programmes permet de multiplier les occasions de gain et donc d’obtenir théoriquement plus rapidement un cadeau.
Coté sites marchands, le programme permet de fidéliser, mais il permet également de recruter de nouveaux clients grâce à la base commune du programme qui pointe sur les sites adhérents ou par des liens entre les différents sites partenaires. La promotion du programme est assurée par le prestataire.
Les deux grands programmes mutualisés français sont Edengo et Maximiles.
